Stranka je večpomenska beseda – v teh časih bi marsikdo najprej pomislil na politično stranko,  ali na stranke v sodnem postopku in šele nato na stranko kot uporabnika določenih storitev. Ja, te stranke so žal pogosto na zadnjem mestu.

Pozornost do strank

Vsi se vsak dan soočamo s položajem, ko se znajdemo v vlogi stranke – pa smo v tej vlogi vedno zadovoljni? Se še spomnite svojega prodajalca avta, kako se je trudil, da vam je prodal avto, ki ga vozite – ali so se nato v tem podjetju še kdaj spomnili, da vozite njihov avto? So vam ponudili še kakšne dodatne ugodnosti, nove možnosti, izboljšave? So vas morda povabili na svojo spletno stran ali morda celo v trgovino na ogled novosti?

So si vas zapomnili v hotelu, kjer ste bili že lani? So vas povabili, da jih ponovno obiščete? Kaj pa vaš ponudnik telekomunikacijskih storitev? Vam izstavlja samo mesečni račun, ste zanj samo serijska številka ali se potrudi še za kaj več? In vaša banka? Kdaj so vam v vaši banki samoiniciativno posredovali koristen nasvet?

Verjamem, da si vas je vaš frizer prej ali slej zapomnil in ste tako postali njegova zvesta stranka. Zelo verjetno si vas je zapomnil tudi natakar v bližnjem lokalu, če ste tja prišli vsaj več kot dvakrat.

Kaj se vam je zgodilo, ko ste zadnjič odpovedali na primer naročnino na časopis ali na telefon? Vas je kdo vprašal, zakaj odhajate ali so vas samo prečrtali s seznama?

Morda bi na hitro lahko sklepali, da so manjša podjetja bolj pozorna do svojih strank in obratno – vendar to nikakor ni nujno. Bolj gre za razlike v načinih, kako izvajajo skrb za svoje stranke – manjša podjetja so lahko mnogo bolj neposredna, medtem ko večja podjetja potrebujejo sistemsko bolj dodelane rešitve pri skrbi za svoje stranke.

Pridobivanje nove stranke

Pri zasnovi komunikacijskih aktivnosti običajno dobro premislimo, kdaj in s kakšnimi sredstvi bomo komunicirali, da bi pridobili novega kupca. Nič ni prepuščeno naključju, televizijski in časopisni oglasi so skrbno načrtovani in oblikovani, plakati zavzemajo najboljša oglasna mesta, poskrbeli smo za odlično spletno mesto in komunikacijo na družabnih omrežjih, celo svoje prodajalce smo uspeli prepričati, da so do potencialnih kupcev prijazni in ustrežljivi. Vse do trenutka, ko kupec postane naša stranka, sta komunikacija in način delovanja natančno usmerjena proti svojemu cilju, to je k prodaji izdelka ali storitve.

(Ne)odzivnost

Ko pa izdelek ali storitev kupimo, smo nemalokrat presenečeni oz. razočarani ob spoznanju, kako velik je razkorak med prvotnimi obljubami in kasnejšo skrbjo za stranke. Saj ne gre za to, da bi kot stranka pričakovali pretirano skrb v obliki nenehnega zasipavanja z novimi ponudbami, pač pa za to, da nas prijazno obvestijo tedaj, ko je to zares smiselno – tako vsebinsko kot časovno. In predvsem gre za to, da nam je naš ponudnik na voljo tedaj, ko ga zares potrebujemo. Običajno je že tako, da nam ob najljubšem televizijskem programu odpove telekomunikacijska povezava, ki je ne moremo sami usposobiti ali pa se nam pokvari avto na najmanj primernem mestu ob povsem nepravem trenutku. Takrat pokličemo servisno službo oz. tehnično pomoč našega ponudnika ali operaterja. Praviloma je telefonska številka za pomoč takoj pri roki, tudi telefonsko pomoč je večina ponudnikov praviloma vzorno uredila – a le navidezno.

Ko zavrtite telefonsko številko za pomoč, operaterja običajno ne morete dobiti, saj so vsi vedno zasedeni, dolga čakalna doba pa vas zagotovo odvrne, da bi sploh čakali. Vedno sem se spraševala, kako je možno, da ima toliko ljudi naenkrat težave, da so vsi operaterji vedno zasedeni … ali pač. Nekateri vam celo obljubljajo, da vas bodo poklicali nazaj, kar pa se seveda nikoli ne zgodi – ker so prezasedeni.

Kupec je kralj, kaj pa stranka?

Če je kupec kralj, pa se stranka prej ali slej zagotovo počuti nekako beraško in v brezupnem položaju – za odpravo napak je treba prositi, ponudnik je neodziven oz. je stranka za ponudnika postala nekako nezanimiva, morda se zdi, kot da mu je celo odveč, saj ves čas samo tečnari.  V nenehnem prizadevanju za pridobivanje novih strank postane komunikacija z obstoječo stranko sekundarnega pomena, posledično pa je pridobivanje novih strank vedno težje prav zaradi zaznane negativne izkušnje obstoječih strank.

Čeprav je skrb za stranke manj vidna širšemu občestvu, pa je tisti najbolj oseben in neposreden kontakt  s stranko, ob katerem lahko dobimo veliko idej in predlogov za izboljšave svojih storitev. Z dobro, pravočasno in učinkovito skrbjo za stranke pa hkrati vzpostavljamo tudi dolgoročno, zaupanja vredno sodelovanje.

Vredno se je torej potruditi in vzpostaviti odlično skrb za stranke.